Vous avez dit « symétrie des attentions » ?



Le sujet de l’expérience collaborateur est souvent lié au concept de « symétrie des attentions ». Popularisé par le livre du dirigeant d’entreprise indien Vineet Nayar Employees first, customers second, ce concept rappelle ce qui peut sembler une évidence managériale : pour qu’un salarié s’occupe bien d’un client, il faut qu’il soit lui-même bien traité par son entreprise. L’expérience client et l’expérience collaborateur seraient ainsi intimement liées. Si l'on mesure l’attention portée, ces dernières années, par la plupart des grandes entreprises à leurs relations-clients (à juste titre !), on pourrait en conclure que les salariés sont également devenus l'objet de toutes les attentions. Et pourtant... 

Des plans d'action sur le bien-être au travail fleurissent un peu partout en entreprise, conjonction d’une prise de conscience mais aussi d’une pression réglementaire. Cependant, ces programmes viennent trop souvent traiter de ce qui est « hors travail » : les activités sportives et festives, l’engagement dans des causes externes à l’entreprise, etc. Ce sont bien sûr des efforts louables, et qui ont un impact sur le moral des salariés, mais pour autant abordent-ils les véritables questions ? Celles qui minent le quotidien de travail. Celles qui freinent les initiatives, favorisent le désengagement, créent parfois de la souffrance.

Les collaborateurs ont parfois l’impression de participer à une course d’obstacles, voire à un parcours du combattant, pour pouvoir faire ce pourquoi ils sont là : leur job.

Revenons à la symétrie des attentions. Quel client pourrait aujourd'hui supporter de passer 10 minutes sur un site internet de vente en ligne avant de trouver le bon produit ? Quel client accepterait de ne pas avoir de réponse claire à une question posée à un service clients ? Aucun. Lorsque cela se produit encore, le client fuit l’entreprise qui lui fait perdre du temps ou néglige de lui répondre. En interne pourtant, ce type de situations existent encore trop souvent. Les collaborateurs ont parfois l’impression de participer à une course d’obstacles, voire à un parcours du combattant, pour pouvoir faire ce pourquoi ils sont là : leur job. Bien sûr, tout ceci n’est pas généralisable et un certain nombre d’entreprises ont compris que le fossé existant entre l’attention portée au client et celle portée au collaborateur devait être comblé. Pas seulement par grandeur d’âme. Mais aussi par pragmatisme : un collaborateur auquel on porte attention reste engagé, travaille mieux, a envie de soutenir ses collègues, ...

Les problèmes - on le sait car les salariés l’expriment - résident dans un système managérial daté, ne correspondant plus aux enjeux actuels, plombé par les « process » et ayant souvent encouragé la compétition interne plutôt que la coopération. Pour les régler, il faut donc remettre à plat l’organisation de l'entreprise, en écoutant ce que les collaborateurs en disent, sans suivre les effets de mode mais en cherchant à créer son propre modèle managérial. 

Alors, si la « symétrie des attentions » est encore plus un concept qu’une réalité, elle nous rappelle que le travail est aussi une expérience. Une expérience qui peut être source d’épanouissement et d’engagement, ou source de frustration et de souffrance. Il est donc indispensable de suivre pour l'interne le même chemin que celui suivi pour le client : écouter les besoins, analyser les causes des dysfonctionnements existants et mettre en place une organisation qui permette au collaborateur de vivre pleinement son expérience de travail. 


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